Обработка жалоб
1. Введение
Horizons Ltd (здесь и далее Компания) находится по адресу: 5 Tornimae street, 10145 Tallinn, Estonia.
«Жалобой» Компания считает любые случаи недовольства/неудовлетворенности, вызванной деятельностью лиц, действующих от имени Компании (Сотрудников), в сфере предоставления инвестиционных и других услуг, которые входят в сферу деятельности Компании.
Целью Компании является предоставление заявителям содержательных, качественных и ответственных ответов.
2. Определения:
«Жалоба» — это формальное заявление Клиента о неудовлетворенности предоставляемых Компанией инвестиционных и других услуг.
«Заявителем» считается любой клиент компании, который имеет право на подачу жалобы.
2.1 Содержание:
Процедура устанавливает способы обработки жалоб, полученных Компанией от клиентов. Порядок рассмотрения жалоб (здесь и далее ПРЖ) определяет процедуры, применимые в процессе обработки жалоб клиентов.
3. Порядок рассмотрения жалоб клиентов
3.1 Как подать Жалобу:
Заявитель/Клиент может подать жалобу Компании, отправив ее в письменном виде на эл. почту Компании [email protected]. Все жалобы должны подаваться в письменном виде и быть адресованы, в первую очередь, Службе поддержки пользователей. Если Клиент не будет удовлетворен полученным ответом, он имеет право требовать от Поддержки передачи жалобы в Отдел обработки жалоб. Чтобы подать жалобу, клиентом должна быть предоставлена следующая информация:
- Письмо на эл. почту [email protected].
- Имя и фамилия клиента
- Номер торгового счета клиента
- Идентификационный номер соответствующих заявок и сделок (если применимо)
- Дата возникновения проблемы и описание ситуации непосредственно
- Капитал клиента и стоимость финансовых инструментов в собственности клиента
- Отсылка к любой корреспонденции между Компанией и клиентом.
3.2 Обработка жалоб:
- По факту отправки жалобы клиент в течение 5 рабочих дней получит формальное письменное подтверждение от Службы поддержки. Клиент получит по эл. почте письмо о том, что его жалоба была получена и принята на рассмотрение.
- Жалоба будет рассмотрена и, в случае необходимости, передана в отдел обработки жалоб, где будет утверждена и пересмотрена.
- Для вынесения справедливого решения будет тщательно изучено событие, послужившее причиной жалобы или недовольства, и прочая предоставленная клиентом информация.
- Компания будет информировать клиента на каждом этапе рассмотрения жалобы. В частности, клиент в указанные сроки получит четко изложенное письменное уведомление обо всех выявленных обстоятельствах и возможных решениях.
- Если в указанный срок проблема не может быть решена, или причина жалобы требует дальнейшего изучения и выяснения обстоятельств, заявитель будет уведомлен о новых временных рамках рассмотрения жалобы. Дополнительный период рассмотрения не должен превышать 3 месяца. Если Компания не может дать ответ в течение двух месяцев, необходимо уведомить клиента о причинах задержки и указать период, в который проблема будет решена. Этот период не должен превышать 3 месяцев с момента подачи жалобы.
- Если Служба поддержки не имеет возможности дать ответ в течение двух месяцев, необходимо уведомить заявителя о причинах задержки и указать период, в который проблема будет решена. Этот период не должен превышать 3 месяцев с момента подачи жалобы.
- Компания оставляет за собой право воздержаться от рассмотрения жалобы, когда:
- Жалоба в значительной мере не соответствует требованиям, заявленным в пункте 3.1 Как подать Жалобу
- Нет возможности идентифицировать заявителя
- Текст жалобы содержит ненормативную лексику/оскорбления, направленные на Компанию или сотрудника (-ов) Компании
В таком случае клиента уведомят о причине отказа от рассмотрения жалобы.
4. Ведение учета
Компания сохраняет все полученные жалобы в течение минимального срока, определенного Отделом обработки жалоб — 5 лет.
5. Пересмотр Политики рассмотрения жалоб
Данный порядок будет пересматриваться и/или корректироваться ежегодно, а также по требованию правления Компании, или в случае необходимости внесения изменений или дополнений к Политики рассмотрения жалоб.